JOSÉ MANUEL MENCÍA
Que el smartphone está cambiando la relación entre marcas y consumidores es una evidencia, permitiendo a las empresas alcanzar al usuario en los momentos clave de toma de decisiones de compra y creando un nuevo canal para ofrecer una excelente experiencia del usuario.
Gracias a los dispositivos móviles, ahora los consumidores tienen la capacidad de obtener información o de llevar a cabo acciones de manera inmediata, siendo el instante específico que están viviendo el mejor momento para que una empresa impacte en ellos.
Por otro lado, hay que tener presente que el recorrido del cliente continúa después de la compra. Las personas se mantienen informadas sobre las maneras nuevas en las que pueden usar un producto, un servicio o qué accesorios podrían obtener. También quieren validar sus compras y leer opiniones aún luego de haber adquirido un producto.
¿Facilita tu empresa este micro-momento?
Para organizar nuestras acciones de comunicación y marketing, es importante dividir el camino que sigue el cliente en un conjunto de etapas:
- La primera etapa corresponde al momento en el que empieza a pensar en una servicio o un producto.
- La segunda es cuando realiza evaluaciones y comparaciones.
- La tercera etapa es cuando la persona realiza una compra.
- Y la última es el período posterior a la compra.
Hoy por hoy es fundamental para las marcas estar presente en todas las fases en las que un consumidor podría encontrarse, ya sea apareciendo en un motor de búsqueda, en un vídeo en YouTube, en una red social o incluso en un SMS. Cada etapa se debe analizar en detalle para determinar los tipos de contenidos que las personas podrían necesitar.
Las marcas deben aprender a identificar los micro-momentos cuando un usuario tiene una necesidad específica. Alguien puede necesitar obtener información, realizar una acción o comprar un producto. Se trata de crear el contenido o las herramientas para darles la oportunidad a las personas de lograr lo que sea que necesiten en ese momento específico.
Para poder ofrecer soluciones que permitan a tu consumidor tener acceso a funcionalidades o contenidos en el momento, es necesario pensar cuidadosamente en las dificultades que las personas atraviesan en las diferentes etapas de sus recorridos, cuando no pueden llevar a cabo una acción o no tienen acceso a información.
Uno de los conceptos que los smartphones han traído a la vida de las personas es la «inmediatez«. Los dispositivos móviles hicieron que los usuarios quieran las cosas al instante: «Lo quiero ahora y que sea fácil». Las funciones propias de un smartphone como la geolocalización, la cámara de fotos o los sensores de movimiento se pueden usar para generar una respuesta a una necesidad puntual del usuario en un micro-momento determinado.
Muchas empresas con las que trabajo están redefiniendo sus estrategias de marketing para centrarse en los recorridos de sus usuarios, pensando de manera explícita en los recorridos de sus clientes y sus micro-momentos como una oportunidad para estar presente en ellos.
¿Tu empresa sigue a tu cliente allá donde esté?
